2015年2月28日，温州荣膺“全国文明城市”称号，经过14年的创建，城市文明建设的最高荣誉归属我们的城市。今年3月24日，喜讯再次传来，全国爱国卫生工作会议授予温州“国家卫生城市”称号。温州创卫四年，迎来丰收的时刻！

温州医科大学附属第二医院、育英儿童医院作为一家坐落于温州的浙江省属三级甲等综合性医院，也在温州全国文明城市、卫生城市创建中起到积极作用。我院以属地温州的社会发展和荣誉为己任，毫不犹豫地承担起赋予的社会职能，坚定不移地走在巩固温州全国文明城市、卫生城市创建成果的道路上。

一、推出系列便民措施最大限度地服务好患者

（一）成立床位管理中心，提高床位使用率

    针对目前患者住院难的情况，我院日前成立了床位管理中心，负责全院床位的统一安排，空闲床位随时调配，保证有住院指征的患者及时入院，极大地提高了病床使用率。推行日间手术和预住院制度，并将其安排与管理纳入床位管理中心的工作。

（二）推出支付宝结算模式，看病不必先存钱

    我院推出“支付宝宣传窗”服务，患者用一张绑定支付宝的就诊卡，即可直接由支付宝进行自付费用结算。一个支付宝账户可以绑定多张实名制诊疗卡，所有诊疗目录均可在支付宝钱包中查询。

    第一次就诊的患者，需要凭身份证在挂号窗口办理一张就诊卡，然后登录手机支付宝APP，添加“温州医科大学附属第二医院服务窗”，在个人中心里授权就诊卡和支付宝账号绑定。区别于国内其他医院的支付功能，附二医的支付宝结算功能面向所有的患者，用一张绑定支付宝的实名制医疗卡（含自费、公费、统筹、医保卡等），就诊时开具的各类处方、检查等就可以在门诊医生诊室，完成费用的实时结算，自费金额直接从支付宝钱包中扣除，纳入医保的药品、检查费，则走医保通道。这种多渠道自助缴费的支付宝缴费模式，在国内是第一家。

（三）开设周日门诊，满足患者周末就诊需求

    我院医护人员克服人员不足、工作压力大等种种困难，集全员力量开出了成人周日门诊。成人周末门诊基本以主任、副主任为主带头轮流坐诊， 全天总共排出41个门诊班次，其中主任副主任门诊达到一半以上，超过了平时门诊的比例。对于小部分患者相对较少的科室，直接将门诊安排在了病区医生办公室，让医生病区门诊工作一起做，得到了患者的理解和欢迎。我院儿童医院周日门诊于1996年开设，由高年资高职称医师坐诊，周日医生出诊人数从最初的10个班次的医生增长到现在45个班次，病人就诊量从最初的300人次增长到现在的2800人次。

（四）停车位让于患者，大大缓解就诊停车难问题

    为解决我院“患者就诊停车难”问题，我院将医院内部的停车位全部让于患者，“新增”车位接近200个，缓解了医院就诊患者停车的拥堵情况。同时，还对医院原有停车场进行科学划分，将车流疏导、停车、运转作为规划的重要环节，合理划出停车泊位。并且配备20余名训练有素的经济护卫分队队员作为车辆引导员，进行车辆的现场疏导和管理，在方便车辆进出的同时，大大增加了停车泊位利用率，提高了车辆流转效率，以最大限度地缓解病人车辆进院难、出院难、泊车难的问题。

（五）爱心轮椅投入使用，“自助式管理”，方便病人

我院由社会爱心人士捐赠的近50辆“爱心轮椅”投入使用，解决了患者门诊看病不便的实际困难。医院为方便病人，在不同的指定地点设置爱心轮椅停放点，方便患者取用。爱心轮椅采用“自助式管理”，即患者及患者家属自取、用后推回原停放处，避免了交押金退押金的中间环节，方便患者借用，获得了患者及患者家属的青睐。

（六）推出日间手术病区，入院－手术－出院，24小时内搞定

为方便广大患者，我院还推出了日间手术病区，主要针对易于实施临床路径的成人和儿童普通外科，如胃肠外科、肝胆外科等，在门诊中完成术前检查，之后预约手术时间，当日住院，当日手术，手术后入住“日间手术病区”，经几个小时短暂观察和恢复后即可出院。

日间手术病区的开设也是适应医改的需要，对医院而言，可有效地缓解我院病房拥挤的矛盾，不仅加快了医院的病床周转、降低了平均住院日，节省医疗资源，减少院内感染风险。而对于患者而言，日间手术病区满足了很大一部分患者的住院需求，是在保证医疗安全、医疗质量的情况下，既节省住院时间，又节省住院费用，让有需要做手术的老百姓更便利、更实惠。随着各项工作流程的日趋完善，预计将会有更多的手术患者入住到该病区。

（七）优化服务流程，推出便民服务，真正做到惠民利民

    此外，我院还推出了其他一系列的便民惠民服务。开设“温医附二院”微信公众号，推出医院官方微信患者服务平台，提供预约挂号、检验检查报告查询、投诉等诊疗服务功能。我院微信公众号已经成为浙江省医院系统关注量最大的微信公众号。慢性疾病病人短信健康服务，定期对我院慢性病、常见病病人发送相关医学、预防知识短信。增设婴儿门诊哺乳室，做好哺乳室的美化和隐私空间管理工作，提高人性化服务水平。儿童门诊增加诊前开单服务，为部分发烧患者提前开指头血检验单，利用等候时间，加快医生诊断，缩短患者的留院时间，大大缩短了患儿的候诊时间。开设儿童用药咨询专项门诊，每周二、四、五开诊。专科门诊不限号，对门诊就诊患者挂号专科不限号。完善综合投诉中心建设，提供投诉一站式服务（接诉、登记、处理、反馈）。

二、加强自身建设提升服务品质

（一）规范医疗行为，努力提升医疗质量

    我院高度重视医疗质量，实行医疗质量绩效考评，制订了内科、外科、医技、麻醉系统考评标准，与奖惩挂钩；进一步规范急诊手术及复合伤的抢救流程，提高急诊接诊和应急抢救能力；加强对首台手术的管理，不定期抽查手术室首台手术准时划刀情况、首台及第二台手术术前准备及麻醉访视情况130余次；改进会诊流程，实行电子会诊单管理，建成远程会诊系统；积极开展新技术新项目，2014年重点项目立项13项，一般项目立项55项，评选出医疗技术创新奖24项。加强病案管理，实现手写扫描签名电子化，目前70-80%的出院病历已电子归档；努力提高病历质量、病历书写和归档的及时性；实现电子化病历质量在线评分；全面实现电子化路径。持续改进医院感染和传染病管理质量，应用“术后感染预警”系统，加强重点科室和部位的医院感染防控；提高手卫生依从性；加大抗菌药物临床不合理应用的处罚力度。

（二）优化护理服务，不断提升护理水平

    重视护理质量，修订护理质控标准，调整护理质控模式，筛选并跟踪监控安全护理敏感指标。不断优化服务流程，出台并落实“新七一工程”；继续实行责任包干制护理模式；对全院护理人员进行护士仪表、仪容等培训；各病区根据专科服务特点，开展多种形式的优质护理服务，并通过互学互比，进一步推进 “优质护理服务工程”的深入开展；不断优化护理服务流程，减少患者就医等候时间长、手续多等问题。成立护理培训中心，通过对各层级护士的三基培训，进一步提高护理专业技术水平。注重护理骨干培养，促进护理专科发展，2014年共培养了8名专科护士；开设了助产士门诊、再生育心理咨询门诊、小儿外科病患家庭护理门诊；成立了造口伤口护理中心；各护理专科组开展多种形式的专业活动，不断推进护理专科发展。注重护理管理团队建设，通过5.12国际护士节系列庆祝活动，进一步深化护理服务内涵，增强护理文化建设。

（三）重视医院管理，塑造医院良好形象

    以省级文明单位建设契机，搭建各种平台，提高窗口服务水平，提升医院形象。在全院形成争做一流员工、争当岗位服务能手、争创文明行风的热潮。

不断优化服务流程，为广大患者提供优质服务。延长门诊时间、优化门诊、病区工作流程，减少患者排队等候时间；大力开展预约诊疗服务，在全市率先推出官方微信预约平台；与市、区卫生局合作开展转诊服务，实行社区卫生服务机构转诊预约优先诊疗；在各区域设各类自助服务设备百余台，患者可通过自助机实现挂号、缴费、打印化验单等功能。

作为“浙江省绿色医院”，在环境美化及改造上不遗余力，专门设立亮洁办公室，开展“亮洁”工程，建设“无烟医院”，确保环境清洁，绿化美化。

（四）强化服务意识，提升社会服务效能

    积极拓展医院业务，托管平二医、洞头人民医院；帮扶贵州省织金县人民医院、泰顺人民医院、青田人民医院、曙光医院；租用瓯海第二人民医院（康复中心）。扎实推进医疗对口支援，2014年共组建40批次165名高年资医师分赴帮扶医院开展医疗帮扶活动；为帮扶医院、乡镇卫生院免费提供进修16人次。持续开展慈善助医活动，2014年共对131位住院病人开展慈善捐助，捐助金额达63余万元。重视科普工作，组织社区义诊、广场咨询、科技下乡等活动72次；定期派出医学专家为温州经济生活广播《健康导医》16台次；组织和维护25个团队加入“养生有道”APP健康圈；举办各类科普健康讲座37次。救护师团队为各类人群进行培训达90余场次，培训各类人员近6000人，授课老师达46名。

三、深化精神文明建设弘扬社会主义核心价值观

（一）争做文明标兵，全面宣传文明新风尚

    我院始终把省级文明单位建设工作摆在突出位置，确定具体措施，形成建设网络体系，做到组织、制度、宣传“三到位”。一是坚持领导责任到位。成立领导小组，领导小组下设办公室。召开省级文明单位建设工作动员大会；二是制度保障到位。制订工作计划，强化监督考核，落实活动经费，为全面有效开展建设省文明单位工作提供制度保障，做到工作有计划、有部署、有考核。三是宣传引导到位。通过网站、官方微信、宣传橱窗等多种宣传媒介，积极展示省级文明单位建设情况。

（二）发挥道德讲堂阵地正能量，深入推进道德建设

    精心打造“讲、推、做”三位一体的道德讲堂“附二模式”。讲，即讲五分钟故事，由本人或别人来讲述道德模范和身边好人的感人故事；推，即宣传推送先进典型人物；做，即做文明附二人，为巩固省级文明单位成果做出贡献。我院开讲了以“慈善文化”、“服务临床”、“优质护理”、“医者仁心”、“窗口文明”等不同宣讲主题的道德讲堂活动。向全院职工发出“光盘行动”、“文明上网”、“文明穿着”的文明倡议书。对全院干部职工网络行为提出具体要求，推动职工文明上网。

（三）以诚信建设推动核心价值观落地生根

    认真贯彻习近平总书记倡导的“三严三实”的要求，注重职工职业道德建设，注重诚信教育，弘扬医者仁心、救死扶伤的医德。同时，广泛宣传先进典型，引导广大职工见贤思齐，择善而从，充分发挥先进典型的示范引领作用。全面学习贯彻社会主义核心价值体系；举行演讲比赛、征文活动，推出“瓯越名医”、“最美护士”、“榜样的力量”等系列报道，展现我院先锋模范和身边好人的良好精神风貌。

（四）志愿服务在行动，健康惠民见实效

    我院青年志愿者服务队成立于2000年，志愿服务体系完善。目前登记在册志愿者人数2575人，人均服务时长13.5小时。我院成为市首批志愿者服务基地、市首批红十字志愿者服务基地和初级救护培训基地，目前已经形成了以医疗保健、健康教育、救护培训等为服务特长的项目。

    发挥共产党员、共青团员的示范带动作用，在院内形成了党员志愿者、红十字志愿者等十多支志愿者服务队伍。把困难群众、空巢老人、留守儿童、残疾人等作为服务重点，两年来共举办义诊和医疗咨询活动200余次，受惠群众达4万人次。

我院现有国家级青年文明号2个、省级11个（其中五星集体3个）、市级18个；国家级巾帼文明岗1个、省级10个、市级12个。我院以“职工之家”为平台，以职工俱乐部为载体，以“品牌系列活动”为依托，开展了系列大型文体活动以及形式多样的青年技能比武活动，大大丰富了职工的文化生活，增强了凝聚力。医院先后荣获“温州市巾帼建功先进单位”、“温州巾帼志愿服务工作先进集体”、“学习型、创新型、安全型、效能型、和谐型”五型模范班组等系列荣誉称号。

（五）以文化建设为引领，推动文明建设整体升位

    紧紧围绕社会主义核心价值观，在医院深入开展文化建设。组织开展“全民阅读”等活动，定期举行品书会活动。2013年，“温州市女职工读书俱乐部基地”落户我院。以形式多样的群众文化体育活动为载体，丰富干部职工的精神生活。成立了羽毛球、篮球、钓鱼、摄影等各类俱乐部，举办节日猜谜活动、春节联欢晚会、“牵手青春”联谊等活动。同时，以“我们的节日”主题活动深入挖掘节日所凝结的文化内涵，弘扬传统文化，培养和树立了广大职工认识传统、尊重传统、弘扬传统的思想观念，进一步推进了我院文化内涵建设。

（六）全方位开展帮扶共建，医者情怀无私体现

    我院持续全面开展各类帮扶共建活动，成效显著。扎实推进龙湾区天凤村的文明村结对共建工作，通过组织走访、座谈、服务、互动等一系列特色共建工作。龙湾区天凤村荣获“温州市文明村”称号，我院也获得“温州市双千结对共建文明活动先进工作奖”。同时，我院一直大力支持对口支援工作。不仅新疆贵州有我们医护人员的身影，家门口如洞头、泰顺、平阳等医院我院也多批次派遣了数百名的高年资医师开展医疗结对帮扶活动。

    积极开展社会公益与社会救助活动，2013年来对242位住院病人开展慈善捐助，捐助金额达151万元。积极承办“微笑工程”大型公益医疗救助活动，为数百名唇重拾“微笑”。每年免费救治“三无病人”、“弃婴”和各种家庭经济贫困的急救病人500多人次，医疗费用达200多万元。“浙江省万名医师支援农村卫生工程先进集体”、“浙江省红十字奉献服务奖”、“温州市第二届温州慈善奖”、温州市慈善助医优秀组织奖等荣誉称号就是对我院慈善事业的肯定。

（七）关心职工生产生活，各项措施显关爱

    我院在服务社会的同时，注重服务职工。连续几年举办有100余人参加的职工子女夏令营、冬令营活动，为职工解决后顾之忧；帮助职工解决住宿困难，组织未婚职工参加青年联谊会；关注职工心理健康问题，专门设立院内职工的同伴支持委员会，提供一对一的私密、温馨的交流空间；每年动员全院职工为职代会、工代会准备提案，专人负责提案的督促落实，让职工畅所欲言、参政议政，进一步增强职工的民主管理意识等。

    今天，当“全国文明城市”、“全国卫生城市”称号已揽入怀，我们有理由骄傲，却不能沾沾自喜，因为，文明是城市发展永恒的主题，创建之路只有起点，没有终点。我院全体职工将与温州人民一道，不遗余力地为温州全国文明城市、卫生城市创建成果的城墙添砖加瓦！

（党办　金佳乐）